2. Découverte du besoin

Découvrir les besoins d'un client consiste à le questionner pour comprendre qui il est, ce qu'il attend, ce qu'il pense. C'est une étape importante qu'il ne faut pas négliger ou écourter ! 

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Pourquoi poser des questions ?

• Les questions entraînent ou provoquent des réponses : Nous sommes mobilisés intellectuellement par une question.  La personne qui pose une question a un pouvoir énorme. Elle peut par son choix de mots et leur formulation établir les paramètres au sein desquels la réponse doit s’inscrire.
• Les questions stimulent la réflexion : Les questions nous amènent à réfléchir à de nouvelles idées, de nouvelles réponses.
• Les questions nous fournissent de l’information : Nous posons des questions pour recueillir de l’information. Souvent notre efficacité au travail dépend de notre capacité à obtenir la bonne information au bon moment. Cela nous oblige à approfondir et définir quel type d’information nous souhaitons obtenir.
• Les questions encouragent les gens à parler : La meilleure façon d’apprendre est d’écouter et on ne peut écouter véritablement si nous parlons. Il est important de faire parler les gens. Nous devons les mettre à l’aise pour qu’ils puissent nous donner l’information dont nous avons besoin pour être efficace.
• Les questions démontrent notre intérêt : Nous faisons savoir aux gens que nous sommes intéressés à eux, à leurs projets. Ils se sentent alors considérés et importants.

Les différents types de questions

Question Ouverte : 

• elle a pour but de faire parler le prospect, de le laisser s’exprimer librement, lui permettre d’approfondir
• Que pensez-vous de ? Quel est votre avis ? Comment faites-vous?

Question fermée :

• elle entraîne un « oui » ou un « non », un chiffre, une date. Elle permet d’obtenir une réponse précise et d’obtenir un point d’accord partiel
• Avez-vous l’habitude d’utiliser... ? Combien consommez-vous de...? Votre objectif essentiel est bien de... ?

Question alternative :

• elle propose deux choix et s’utilise en fin de questionnement quand la conclusion paraît proche
• Vous préférez le modèle X ou le modèle Y ?

Question Ricochet : 

• elle permet de faire préciser un point particulier et de relancer le dialogue. N’en abusez pas, cela peut agacer.
• C’est-à-dire ? Mais encore ? Pourquoi me dites-vous cela ?
• Question suggestive : 
• elle permet d’orienter le client vers un sujet
• Et si nous parlions de...?

Question de recentrage : 

• pour éviter les digressions et garder la maîtrise du plan de vente
• Vous disiez tout à l’heure... Pourquoi ?

Question de contrôle : 

• utilisée en fin de questionnement pour reformuler les propos du prospect et valider les informations recueillies.
• Si j’ai bien compris, vous voulez...?

Astuce : Sur quoi poser des questions ?

• L'identité du client (caractéristiques socio-démographiques)
• Ses besoins, motivations et attentes par rapport à un achat 
• Sa connaissance, son opinion, son sentiment à propose d'une offre

Exemple : Questions d'un vendeur chez Dacia

Questions ouvertes :

• Quel type d'automobile recherchez-vous ?
• Quels sont les critères les plus importants selon vous pour le choix d'une automobile ?
• Quand vous aurez acheté une voiture, comment l'utiliserez-vous ?
• Pour quelles raisons cherchez vous une voiture actuellement ?

Questions fermées : 

• C'est pour remplacer une ancienne automobile ?
• Est-ce que vous serez le seul conducteur ?
• Combien de kilomètres faites-vous en moyenne par an ?
• Vous allez au travail en voiture ?

Questions alternatives :

• Vous privilégiez plutôt le prix ou les options pour l'achat d'une automobile ?
• Vous préférez le Duster ou la Sandero Stepway ?
• Vous êtes plutôt essence ou plutôt diesel ?

La reformulation

Elle permet :

• de vérifier qu’on a bien compris son client. 
• au client d’apporter des correctifs.
• de valider des points et d’avancer dans l’entretien. 

Principes

• On reformule avec ses mots les propos de l’autre.
• Le « oui » est déjà un accord partiel qui montre que les 2 parties se sont bien comprises et que les besoins sont cernés.

Exemple : « Si j’ai bien compris, vous souhaitez une voiture citadine, simple à utiliser et qui vous permet de réaliser des économies d’énergie ? »

FIN.