TIC et Services

Principe

Les technologies de l'information et de la communication ont radicalement transformé l'industrie des services :

• Les TIC entraînent une modification de la nature des systèmes de production des biens et services, de la nature du travail. Des processus de service des solutions novatrices apparaissent dans de nombreux domaines, comme le télétravail, les vidéoconférences, Intranet, etc. Elles concourent à améliorer la performance des processus internes des entreprises de services et, ainsi leur utilité ou valeur pour les clients.
• Les TIC contribuent à entretenir et approfondir les relations des entreprises avec leur clientèle. Ex : L’utilisation de BDD relationnelles permet de dialoguer avec la clientèle. Les entreprises sont aussi à même de proposer des nouvelles prestations de services « industrialisées » (ex. services d’information), qui correspondent aux exigences spécifiques des clients. Cette évolution est particulièrement perceptible dans les services financiers, ainsi que dans les domaines du service après-vente, des activités de conseil et de courtage, du secteur des services d’information (télécommunications, multimédia, édition, etc.).

Exemple : Technopolis Rabat

Extrait du website (technopolis.ma) : Rabat Technopolis est une véritable cité de la technologie dédiée à la création, l’incubation et la promotion de projets innovants et à fort potentiel. Rabat Technopolis concentre en outre de nombreux équipements et infrastructures de dernières génération : pôle R&D, universités, centres de développement technologique…
Rabat Technopolis est une ville dans  la ville, conçue pour permettre aux opérateurs de travailler dans un environnement exceptionnel :

• 300 hectares d’infrastructures et services dédiés au savoir et à la performance.

• Des bâtiments à la pointe de la technologie et de l’ergonomie.

• Des services et commerces pour répondre à tous les besoins des clients.

Le CRM

La gestion de la relation client (consumer relationship Management) constitue une stratégie destinée à intégrer et coordonner l’ensemble des processus, canaux pour améliorer les ventes, la

rentabilité et la satisfaction client. Cela se concrétise par l’exploitation de logiciels.

Avantages :

• Réduction des coûts d’acquisition de nouveaux clients et/ou de nouvelles ventes.
• Fidélisation accrue de la clientèle et meilleure conservation des clients.
• Facilités pour cibler les clients les plus rentables.
• Satisfaction clientèle renforcée.
• Améliorations des processus organisationnels.
• Gestion des incidents optimisée.
• Mesures de performance des services.
• Hiérarchisation des besoins du service.
• Optimisation des stratégies de différenciation de l’offre.

FIN