le Blueprinting

méthode de conception du service autour du parcours du client

Définition

• Le Blueprinting est une méthode  de visualisation de l’intégralité du processus d’un service, à tous les échelons, tout en se focalisant sur le client et ses actions.
• Cet outil donne accès à une vue d’ensemble qui permet, notamment aux employés, de comprendre leurs rôles au sein du système de service. Cette meilleure compréhension facilite l’optimisation continue des différentes étapes du processus de service. 
• Originalement conçu pour identifier les problèmes dans le déroulement d’un service, le service Blueprinting est devenu une méthode phare pour permettre la mise en place d’une organisation centrée client. 

Les étapes de conception d'un Blueprinting

1. Identifier le service et les clients (Schéma général et séquençage)
2. Identifier les actions clés que le client entreprend (Point de démarrage = une action du client)
3. Indiquer les éléments tangibles perçus par le client à chaque étape
4. Identifier à chaque étape les interactions entre le client et le personnel en contact ou les interfaces technologiques
5. Identifier les interactions non visibles entre le client et le personnel en contact (Emails, fax, voix)
6. En déduire les processus internes de support qui permettent la réalisation de la prestation.

Exemple de blueprint - Cas d'un hôtel

Source : Mercator

Conclusion

En se focalisant sur le parcours du client, cet exercice aide à renverser la perspective habituelle des entreprises, qui part des process internes pour définir l’offre. Le blueprint permet de voir le service avec les yeux du client dans une démarche « orientée vers le client ».

FIN.