La matérialisation de l'offre

Intangibilité = incertitude du client

• Le client recherche donc des indices pour évaluer la qualité du service
• Exemple : Choix d’un restaurant
• Menu à la porte d’entrée
• Propreté des lieux, « examen » des assiettes des clients
• Affluence à l’intérieur du restaurant

Pour l'entreprise: Il faut associer un objet tangible au service

• La qualité de l’objet tangible peut ne pas refléter la qualité du service… Toutefois, la corrélation est plus ou moins évidente pour le client.
• Exemple : Une agence bancaire sale risque de voir le nombre de ses clients stagner, voire diminuer.

Le décor, les locaux

Pour le client, c'est un contrôle direct du producteur de service, Indicateur important de la Qualité de service et du positionnement adopté

• Exemple 1 : restaurant branché, traditionnel, bistrot, chaîne (McDonalds), ou italien
• Exemple 2 : Nature et Découverte : Décoration zen et musique d’ambiance dans tous les points de vente.

Les équipements et uniformes

Déterminant pour l’image

exemple : Imprimerie avec ses équipements

Uniforme = indice tangible qualité du service.

Exemple : JC Decaux (spécialisée dans la fourniture de mobilier urbain), dispose d’une flotte de véhicules en parfait état pour tous ses intervenants en extérieur (entretien des panneaux d’affichage, des stations de Velib’, etc.)

La matérialisation par supports symboliques

Communication = Tangibilisation

publicité dans les médias, PLV, Brochures, etc. = matérialisation de l’offre de service. 

Communication = symboles qui aident à valoriser l’image et à positionner la marque.

• Exemple 1 : Prestations haut de gamme = brochure luxueuse (grammage élevé, glaçage papier, …)
• Exemple 3 : les packs télécommunication, etc.