Standardisation et régulation de l'offre

La problématique de standardisation de la production de service

Tous les clients n’ont pas les mêmes attentes, et elles peuvent être très hétérogènes.
Face à la diversité de la demande, l’entreprise a le choix entre :

• Une offre de service unique et standardisée
• Une offre sur mesure, complètement flexible
• Des variations de standards-adaptés

Exemple : 2 extrêmes dans l’hôtellerie

• La chaîne d’hôtels Formule 1 : L’offre de services est standardisée au maximum, et le personnel de service est limité au strict nécessaire. Le client doit s’adapter à l’offre mais en échange il dispose d’un tarif de nuitée très avantageux.
• Le Ritz à Paris : L’offre s’adapte aux exigences des clients : commander un repas gastronomique à 3 heures du matin, promener son chien, …

Standardiser l’offre pour homogénéiser la prestation sur tous les lieux vente

Trois niveaux

• Les composantes matérielles de l’offre de service
• Les règles de production de service
• Le comportement du personnel

Ensemble de normes explicites à respecter

Exemple : Pizza Hut

• Equipements de cuisine, vaisselle, etc. similaires en tous points de vente
• Temps de cuisson d’une pizza, température du congélateur identiques
• Le personnel en contact formé aux techniques d’accueil et de service selon des règles strictes et appliquées partout dans le monde

Le personnel = élément clé

• il doit être régulièrement formé, incité à fournir la meilleure prestation possible et régulièrement contrôlé 
• Ex. Formation continue, salaire variable, client mystère.

La régulation de l’offre

Impossibilité de stockage = Risques de décalages par rapport à la demande

• Exemples de sous-capacité : Heures de pointe dans les transports en commun, jours fériés pour les transports aériens, « Rush » dans la restauration
• Exemples de surcapacité : hôtel vide pendant le « hors-saison », …

=> Nécessité de réguler l’offre, et de lisser la demande

Méthodes de régulation

• La régulation par l’adaptation des capacités de production
• Exemple 1 : recours à la main d’œuvre temporaire pour le travail saisonnier (restauration,  récoltes, vendanges, etc.)
• Exemple 2 : Plus de rames de métro aux heures de pointe
• La régulation par la stimulation Marketing
• Il s’agit de promouvoir l’offre lorsque la demande est la plus réduite
• Exemples : Tarifs hôteliers en fonction des saisons. Tarifs des parcs d’attraction, etc.
• Repose essentiellement sur la PdV
• La régulation par la tarification
• Le Yield Management : Réguler les ventes au cours du temps par la tarification. Il s’agit d’optimiser la marge bénéficiaire par les prix. Pratique fréquente dans les entreprises de services ou lorsque que les capacités de production sont fixes
• Les autres méthodes de régulation
• Systèmes de réservation performants, 
• Réservations obligatoires et Paiement à l’avance
• Surbooking