Distinguer biens et services

Introduction

Importance croissante des services dans les économies développées :

• Forte imbrication des biens tangibles et des services intangibles
• Innovation technologique
• Croissance des réseaux d’entreprises
• Accroissement de la concurrence

Les services sont une composante de la Politique de Produit

• Bien : Tangible ≠ Service : Intangible (immatériel, on ne peut pas le toucher)
• Produit = Bien ou Service

Continuum entre les biens et les Services

• Biens accompagnés de services associés : conseils des vendeurs, services financiers, service après-vente, …
• Composante Matérielle variable dans les services

Le mix biens-services

Gradation dans l’immatérialité :

• Certains services sont immatériels
• Certains services intègrent des biens matériels (infrastructure matérielle, mise à disposition d’un bien matériel, Transformation de bien matériels, entretien de biens matériels)
• Certains biens ont une composante de services très forte 
• Presque tous les biens s’accompagnent de services associés.

Services à faible composante matérielle	Services à forte composante matérielle	Biens à forte composante de services	Biens à faible composante de services
Médecine généraliste Coiffure Enseignement primaire et secondaire Agence de travail intérimaire	Location de voitures Transport aérien Hôtellerie-Restauration Médecine hospitalière	Téléphonie Télévision Ordinateurs Automobiles	Essence en libre service Lessives Fournitures de bureau

La frontière entre biens et services : Transfert de Propriété

Continuum entre biens et services : Frontière difficile à tracer

• Achat d’un appartement à la montagne
• Avec ou sans service
• Exemple. Achat avec contrat de gestion pour sa location
• Automobile
• Marché de biens : Achat simple
• Marché de la location
• Achat avec contrat d’entretien, avec contrat de prêt

Conditions pour distinguer biens et services :

• Service = Part prédominante d’immatérialité
• Service = Absence de Transfert de propriété
• Service = Location d’un bien ou d’un travail

Les services de location

Location d’un bien :

• Une automobile, un costume, une robe de mariée, …
• Du matériel de chantier : voir kiloutou.fr

Espaces et places :

• siège dans un train, dans un avion,
• chambre dans un hôtel, lieu de stockage, place de cinéma

Travail ou expertise :

• Nettoyage, formation, Ingénierie, Audit

Utilisation d’un environnement physique :

• golf, salle de spectacle, salle de conférence, studio d’enregistrement

Utilisation de systèmes et réseaux :

• Télécommunication, Banque, Services Web

Distinction Service Principal et Service Associé

Exemple : L’ONCF

• Produit Principal : Le transport de voyageurs
• Produit associé : Service de billetterie, Service de consultation des horaires en ligne, …

Exemples de services associés

• Accueil et information
• Conseil à l’achat, prise de commande
• Livraison, maintenance
• Traitement des réclamations, SAV

Le service associé peut être un élément de différenciation de l’offre
Il peut permettre de créer une gamme de produits

• Exemple 1 : Hôtels avec des standing différents. Accor possède les chaînes Formule 1, Ibis, Hilton
• Exemple 2 : Transports de personnes en 1ère, 2ème classe. Eurostar : 2 catégories de places + Services associés (Réservation d’un taxi à l’arrivée, …)