La qualité des services

La notion de Qualité est étroitement liée à celle de Satisfaction-client. 

Les critères d’appréciation peuvent varier en fonction de la nature du service :

• La tangibilité du service
• La fiabilité
• La rapidité
• La compétence
• La courtoisie
• La crédibilité et l’honnêteté de l’entreprise
• La sécurité
• L’accessibilité
• La communication
• La connaissance des clients par l’entreprise

Critères Produit : Exemples

• Performances sur les attributs essentiels : Une machine à laver lave-t-elle bien ?
• Caractéristiques secondaires : Un tube à dentifrice est-il facile à utiliser ?
• Durée de vie : Combien d’année durera ce téléviseur ?
• Services associés aux produits : Le SAV est-il efficace ?
• Apparence : Le design du produit donne-t-il une impression de qualité ?

Critères Service : Exemples

• Dimensions tangibles du service : L’emplacement du lieu de vente, les équipements, la tenue du personnel
• Fiabilité : La cuisine de ce restaurant est-elle de qualité régulière
• Compétence : Ce garagiste saura-t-il réparer mon automobile?
• Implication : Le personnel est-il enjoué au travail ?
• Personnalisation : Mon banquier cherche-t-il à me proposer des placements sur mesure ?

Service du point de vue du client

Service désiré

• Il est influencé par des facteurs propres au clients, des facteurs liés à l’entreprise
• Il dépend pour le client de dispositions durables, de son niveau d’exigence général et de ses besoins personnels
• Il dépend également  des promesses de l’entreprise explicites (publicité, contrats, …) et implicites (éléments tangibles, prix, …), du bouche-à-oreille, de l’expérience passée du services

Service Acceptable

• Le minimum accepté
• Il dépend des attentes (urgence = niveau minimum acceptable qui baisse), de la perception des alternatives, de la perception du rôle du client, des facteurs situationnels.

Service Attendu

• Compromis entre le service désiré et le service acceptable
• L’écart entre les deux s’appelle Zone de tolérance.
• Un service perçu inférieur au service attendu provoquera l’insatisfaction du client.

7 types d’écart dans la Qualité des Services

1. l’écart de connaissance : la différence entre ce que le prestataire de services pense de l’attente des clients et ce que ses derniers ont comme réels besoins.
2. l’écart de standards : la différence entre la perception des attentes du client par le management de l’entreprise et les standards de qualité établis pour la livraison du service.
3. l’écart de livraison : la différence entre les standards de livraison spécifiés et la performance réelle du prestataire de service.
4. l’écart de communication interne : la différence entre ce que le personnel chargé de la publicité et des ventes pense du service, de son niveau de performance et de sa qualité, et ce que l’entreprise est réellement capable de délivrer.
5. les écarts de perception : la différence entre ce qui est vraiment délivré et ce que les clients pensent avoir reçu (car ils sont incapables d’évaluer précisément la qualité du service)
6. les écarts d’interprétation : la différence entre ce que la communication d’un  prestataire (avant la livraison) promet et ce que le client avait compris de la promesse de la communication.
7. les écarts de service : la différence entre le client et l’entreprise. les perceptions qu’il a du service déjà délivré 

FIN.