Le facteur humain

Le personnel et la Qualité de Service

Service = relation directe entre le client et le personnel (en règle générale)
C’est à travers le personnel que le client établit son jugement sur le service. Il s’agit donc pour l’entreprise d’encadrer, de former, de contrôler son personnel pour s’assurer de la qualité de son service.

• Exemple 1 : Les centres d’appel.
• Exemple 2 : On apprend aux vendeurs IBM à ne jamais dénigrer la concurrence.
• Exemple 3 : Disneyland Paris. Le personnel est appelé « cast member » (i.e. Membre de troupe). Son rôle est de préserver la magie. Il doit toujours sourire, la barbe et les bijoux sont interdits, être irréprochable avec les clients. 

La qualité du personnel est un souvent un FCS dans les entreprises de services.

Faciliter le travail du client

Le client doit fournir un effort : il doit solliciter un membre du personnel, spécifier sa demande, utiliser une machine, se servir, etc.
L’entreprise de services a donc intérêt à faciliter ce travail et fonder sa compétence clé sur l’aptitude à aider le client dans le processus de service

• Exemple 1 : Les Self services 
• Stations essence automatiques,
• Cantine d’entreprise (Eurestt, Sodexho, Avenance), 
• Parking automatique (Vinci Park).
• Exemple 2 : Le Club Med
• Prise en charge du client tout au long de la prestation de service. La qualité de Service dépend :
• Des éléments tangibles (site, locaux d’hébergement, infrastructures de loisirs)
• Des services associés d’accompagnement en continu : intendance, Gentils organisateurs, …

La maîtrise des coûts et des risques liés aux clients

Le coût varie en fonction des clients :

• Exemple 1 : Buffet en Self Service.
• Exemple 2 : Certains clients savent rapidement ce qu’ils veulent, d’autres nécessitent un accompagnement du vendeur.
• Exemple 3 : Club Med.

L’entreprise a le choix entre la standardisation ou la segmentation de son offre de service.

• Mise en place d’une offre forfaitaire. Exemples : Club Med, Club Med Gym, Moving, Jet4You, 
• Forfaits de téléphonie fixe et portable (renvois d’appel, double appel, consultation des messages, forfaits 2 heures, forfaits SMS
• Package : Offres packagées : La triple-Play (Téléphonie fixe, Internet Haut débit, Télévision satellitaire), Forfaits GSM Communication+Internet. 

La maîtrise des coûts dans la location automobile

• Solution 1 : Proposer une offre facturée à partir de la combinaison d’un forfait (tarif journalier, assurance, …) et de frais kilométriques
• Solution 2 : Proposer un forfait pour faciliter le travail du client (décision).
• La solution 2 est de plus en plus répandue en raison du jeu de la concurrence (exemple : les agences de location automobile dans l’aéroport de Casablanca)

Former, éduquer le client

L’entreprise de service doit souvent « former » les clients, et leur apprendre la bonne façon d’utiliser le service

• Exemple 1 : McDonalds : Commander, débarrasser son plateau
• Exemple 2 : Utilisation de caisses automatiques dans les supermarchés en France.

L’éducation du client passe par :

• L’intervention du personnel en contact
• Des affichages clairs sur le lieu de service (Exemple : Laverie automatique)

L’éducation du client passe souvent par des tarifications différenciées pour "lisser" demande

• Exemple 1 : Système de Bonus / malus pour l’assurance automobile
• Exemple 2 : Appels moins chers durant les heures creuses
• Exemple 3 : Réservation moins chère des billets de train ou d’avion si on s’y prend à l’avance.
• Exemple 4 : Les « happy hours » dans les bars.