Les spécificités des services

L’intangibilité
L’impossibilité de Stockage
La participation du client à la production de service
Le contact direct entre le client et le personnel de service
L’inconstance de la Qualité du service

L’intangibilité (Objets immatériels : Ne peuvent être vus, sentis, touchés)

• Inconvénients 
• Le caractère intangible des services rend leur appréciation difficile par les clients : Pour essayer un service il faut l’acheter ou s’engager.
• Communication difficile : Il est plus facile de montrer un bien que de communiquer sur un service
• Justification du prix plus difficile : Apprécier le prix de revient est compliqué
• L’innovation est difficile à protéger
• Avantages
• Distribution électronique de l’offre
• L’absence de besoins en stockage

L’impossibilité de stockage

• Sans clients, pas de service
• Un hôtel sans clients = Bâtiment avec des chambres…
• Inséparabilité consommation et production
• La simultanéité consommation/production
• Exemples : un repas dans un restaurant, un voyage en avion
• Donc, impossible à stocker (il est impossible de stocker des nuits d’hôtels vides et de les utiliser plus tard…)
• La proximité physique
• Le client doit souvent être présent durant la production de services
• Exemples : coupe de cheveux, Cérémonie de mariage

La participation du client

La présence et la participation du client sont très souvent requises dans le processus de production du Service. Plusieurs exemples :

1. L’usager d’un parking doit réaliser des prestations : prendre le ticket d’entrée, trouver une place, payer sa place, insérer le ticket dans l’automate
2. La restauration en Self-service : Prendre son plateau, prendre ses couverts, se servir dans les buffets, valider sa carte de cantine, débarrasser son plateau repas
3. La réussite d’une formation ne dépend pas que du contenu pédagogique ou du Formateur, mais également de l’implication des étudiants...
4. Station d’essence en libre service, laveries automatiques,...

Le contact direct entre le client et le personnel

Service partiellement ou entièrement produit par le personnel

• Entièrement : le coiffeur, le médecin, l’enseignant, le consultant, …
• Partiellement : le webmaster d’un site de e-commerce, le serveur d’un restaurant, le conseiller bancaire propose des services bancaires, …

L’inconstance de la Qualité du service

• Variations en fonction du personnel, du client, du moment
• Cela est particulièrement vrai pour les services à forte part de main d’œuvre : problème de l’homogénéité du service liés aux membres du personnel